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Help Desk Software para la Gestión de Incidencias


Anteriormente estos canales de soporte nacieron para recibir las quejas de los usuarios, pero mediante estos sistemas de tickets las empresas van a un nivel de competitividad mayor, ya que realizando consultas y análisis pueden prestar un mayor servicio. Lo que permite tener clientes contentos, y si tenemos clientes felices hay mas ventas recurrentes, menos costos en infraestructura, un grupo de trabajo contento, en definitiva todos ganan.

En esta oportunidad quiero hablarte de algunas herramientas en español que son un apoyo en la gestión de incidencias para las organizaciones, ya que facilitan la automatización y permiten un mayor control de las solicitudes de clientes, proveedores, usuarios, etc.

Hay diferente aplicaciones de acuerdo a tus necesidades y presupuestos en esta lista.

Open Source: Puedes descargar el código compilado,  pero tienes que tener conocimientos sobre php, servidores web, instalación, y otros asuntos técnicos para poder hacer funcionar el programa, ademas en caso de problemas tienes que encargarte de buscar la solución.

Freemium: Es un método donde te permiten obtener la aplicación en la nube con opciones básicas pero las necesarias para aquellas pymes que están creciendo y no tienen un presupuesto alto para pagar por ello. Puedes añadirles funcionalidades de acuerdo a tus necesidades a futuro. Cualquier problema que tenga la plataforma ellos mismos se encargan de solucionarla.
Esta opción la recomiendo para aquellos que no tienen mucho conocimiento técnicos y necesitan tener una aplicación en la nube sin tantas complicaciones y de manera inmediata.

Empecemos...

1. Freshdesk

Si lo que necesitas es una plataforma que te permita empezar lo más pronto posible sin saber demasiados aspectos técnicos te recomiendo Freshdesk, ya que es un software basado completamente en la nube, así que no tienes que instalar nada, lo que te permite concentrarte en el soporte de tus clientes.

Es un software que esta avalado por más de 100.000 empresas en todo el mundo, como Toshiba, Honda, Hugo Boss, Unicef, entre otras marcas reconocidas.

Según el sitio financesonline.com me encontré en su lista que Freshdesk tiene una puntuación de 9.8/10 siendo el primero en su categoría.

Y es que en su plan gratuito es el único que ofrece opciones tan completas que mucho de sus competidores tienes que pagar.

Solo lo que necesitas es registrarte de manera gratuita y obtener la plataforma casi de inmediato.





2. Freshservice

Esta plataforma esta diseñada especialmente para los grupos de IT, ya que esta equipada no solo con el registro de incidencias sino ademas la posibilidad de llevar el inventario de los diferentes dispositivos tanto físicos e intangibles(swich, router, desktop, portátil, monitores, software, licencias, etc), proveedores, facturas, documentación, procesos de la ITIL(Gestión de Servicios de IT) de las compañías, todo un control y registro en un solo paquete.

Trae un plan gratuito con características interesantes.





3. ManageEngine

(Este software nace del desprendimiento de Zoho Corp), esta plataforma también es considerado uno de los mejores sistema de tickets en el mercado por sus precios asequibles.

Es una herramienta muy completa, pues también puedes llevar un monitoreo de toda tu infraestructura ya que tiene esa posibilidad igual que Freshservice, pero en su versión gratuita solo incluye la gestión de incidencias como Freshdesk.

Este software maneja dos versiones, una en la nube donde no tienes que instalar nada, y un aplicativo que tienes que descargar donde incluye el apache y todo lo necesario para operar, aunque recomiendo la versión en la nube.






4. Osticket

Osticket es un sistema de tickets basado en la web para el soporte técnico y registro de incidencias, tus clientes pueden crear tickets a partir de un correo electrónico, formulario web, o desde el entorno del staff.

Tiene varias funcionalidades para gestionar los tickets, como exportar, imprimir, entre otros.

Como es código abierto puedes modificar a tus necesidades, esta basado en php, así que lo puedes instalar en un hosting o si tienes los conocimientos crear tu propio servidor web.






5. Glpi

Es un sistema basado en la web completamente gratis para la gestión de tickets y el inventario de activos de las pymes.

Es un software completo con plugin para integrarlo con otras herramientas como ocs inventory para el inventario de pcs.

Es multi-idioma y es bastante complejo, ya que tiene un montón de opciones.

Puedes instalarlo también en un servidor web local o en un hoting.




6. Mantis

Mantis es una solución open source para la gestión de incidencias y tareas entre grupos de trabajo.

Esta plataforma esta basada en php y mysql, así que también puedes instalarla en local mediante algún servidor web, o hosting.

Entre sus características puedes tener varios perfiles como (programador, analista, coordinador etc.)
Ademas de diferentes estados como (cerrado, abierto, solucionado, etc.)





Seleccionar de acuerdo a nuestras necesidades


Como comentaba anteriormente es importante que plataforma elegir, pues cada una tienen aspectos distintos.

Por ejemplo si deseas trabajar con una plataforma fácil de usar y que no necesite de tanta configuración te recomiendo que uses freshdesk ya que te ahorras un montón de tiempo, te lo digo por experiencia, cuando estuve buscando un programa que me permitiera gestionar las incidencias de los usuarios en área IT donde trabajaba, me encontré con Osticket, me costo bastante tiempo aprender como se instalaba, configuraba, como lo necesitaban de manera local me figuro usar esta aplicación.

Lo que recomiendo es probar cada una y luego sacar tus propias conclusiones.

Hay bastante información y tutoriales de estas aplicaciones internet, te invito a explorarlas.