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Mostrando entradas de mayo, 2017

¿Qué es Help Desk o Mesa de ayuda?

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Que es Help Desk o Mesa de ayuda



Un help desk(mesa de ayuda en español) es un grupo de personas capacitadas en tecnología, para dar soluciones de inmediato a los incidentes procedentes de los usuario o clientes de una organización.

Pongamos un ejemplo: un usuario de una organización llama por teléfono al área IT por un problema que tiene con su teclado, el incidente es capturado por un operador de la mesa de ayuda, lo registra como un ticket o boleta y lo transfiere a un agente del grupo especializado en hardware.

Este a su vez se dirige al puesto del usuario para dar solución al problema, cuando termina responde al ticket con la solución, luego el operador cerrará el ticket.

De esta forma se lleva un registro de los casos.

Es importante que un help desk cuente con la plataforma para organizar los incidentes diarios.


Plataforma para organizar las incidencias

¿Que función debe cumplir una herramienta de help desk?

1. Tener varios canales disponibles para que los usuarios puedan generar su…

Predeterminar Correo para Tickets Entrantes

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¿Necesitas que los usuarios al escribirte a tu cuenta de correo se genere un ticket en tu sistema de help desk?

En esta guía voy a explicar como podemos hacer esto, así que sigue los siguientes pasos:

1. Estando dentro de tu plataforma nos vamos a ir a la pestaña "Administración".

2. En la sección Canales Soportados haremos clic en "Correo".


3. En Emails de soporte global, daremos clic en el botón "Editar".


4. Ahora debemos agregar nuestro correo, en mi caso voy a utilizar una cuenta de gmail, en el campo "Su correo de soporte"(1), luego en guardar(2). NOTA: debes copiar la dirección de correo del campo "Reenvié sus correo electrónicos a" la necesitamos en la configuración de gmail para el reenvío.



5. Debemos ir a nuestro correo de gmail para habilitar el reenvío de correo, en la parte derecha hacemos clic en la tuerca como muestra la imagen, luego a configuración.


6. En la pestaña Reenvío y correo POP/IMAP hacemos clic en el botón "Añ…

Free Help Desk Software

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Free Help Desk Software para el soporte.


ManageEngine es un sistema de tickets muy completo a la hora de registrar los problemas del día a día.
Por lo que ha sido catalogado uno de los sistemas más completo en la industria del help desk.
Ofrece varios canales de comunicaciones para que los clientes tengan diferentes opciones de soporte de acuerdo a sus necesidades.
Gracias a la base de conocimiento los usuarios finales tienen opciones de respuestas con los artículos en el portal de auto servicios.
Ademas ManageEngine ofrece dos opciones para obtener la plataforma:

1. Un plan llamado Standard Edition es la versión gratuita y es la que recomiendo.


2. Pero también puedes descargar la aplicación en local.



Standard Edition: Sólo Help Desk (Sin cargo por siempre - Técnicos / tickets / usuarios ilimitados)

Descripcion General del Plan Standar Edition Gratuito
✔Dashboard de administrador ✔Conversión automática de email a ticket ✔Importación desde archivos CSV