Herramientas de Ticketing Gratuitas y Open Source【 Mejores 2018 】

software para help desk



¿Porque son tan importantes estas herramientas de ticketing en las empresas?

Mediante estos tipos de herramientas de gestión las empresas van a un nivel de competitividad mucho mayor.

Y esto se debe a los procesos de consultas y análisis recopilados de estos sistemas, donde les permiten conocer los puntos débiles que deben mejorar en sus servicios.

En esta oportunidad quiero hablarte de algunas herramientas de gestión de incidencias para atención al cliente y el soporte TI para las organizaciones, facilitando la automatización y permitiendo un mayor control de las solicitudes.

Hay diferente aplicaciones de acuerdo a las necesidades y presupuestos de las empresas en esta lista.

Por eso ten en cuenta las siguientes diferencias para poder seleccionar tu software help desk para  el seguimiento de tickets.

Aquí encontrarás varias herramientas de ticketing open source, gratuitas y online para la gestión de incidencias.

Herramientas de Ticketing Open Source

Puedes descargar el código compilado,  pero tienes que tener conocimientos sobre php, servidores web, mysql, y otros asuntos técnicos para poder hacer funcionar estos programas, además en caso de problemas tienes que encargarte de buscar la solución en los foros de ayuda.

En este artículo hablaremos de OsticketGlpi, MantisBT, RT Tracker, OTRS  5 herramientas de ticketing Open Source mas usadas.

¿Cuándo elegir las herramientas de help desk Open Source?

Esto dependerá de varios recursos, por ejemplo:

Si tienes un equipo o persona con conocimientos en el tema antes mencionado, como la instalación, configuración, mantenimiento, actualizaciones de estas plataformas.

Dispones de los recursos de hardware para la operación de la aplicación.

No cuentan con los recursos económicos, aunque esto es relativo porque la realidad es que se debe contratar a alguien si la empresa no cuenta con una persona capacitada en el tema.

Herramientas de Ticketing en la Nube o Servicio Cloud

Es un método donde te permiten obtener la aplicación en la nube mediante suscripción.

Al suscribirte debes escoger el plan con las características que necesites, por lo general estas empresas obsequian un plan gratuito con opciones básicas pero necesarias para aquellas pymes que están creciendo y no tienen un presupuesto alto para pagar por ello.

Entre los cuales he seleccionado FreshdeskFreshservice y ManageEngine pues son los más conocidos y por eso hablaremos de ellos en este post.

¿Cuándo elegir una herramienta de ticketing en la Nube?

Esta opción la recomiendo para aquellos que no tienen muchos conocimientos técnicos y necesitan tener una aplicación en la nube sin tantas complicaciones y de manera inmediata.

✔️ Si no posees los recursos en hardware para la operación de la aplicación.

✔️ Si deseas crecer y mejorar en la manera en que se resuelven los problemas con los clientes.

✔️ Si quieres tener clientes felices y un equipo de trabajo contentos.

Ventajas de estas Herramientas en la Nube

Puedes añadirles funcionalidades de acuerdo a tus necesidades a futuro, y cualquier problema que tengas con la plataforma ellos mismos se encargarán de solucionarla.

✔️ No es necesario que instales o descargues el programa, porque todo está en la nube.

✔️ Puedes acceder desde cualquier parte del mundo ya sea web o mediante aplicaciones móviles.

✔️ No necesitas un equipo para el mantenimiento y la operación de la plataforma.

✔️ La información está protegida y segura en caso de algún desastre. Este punto es importante destacarlo ya que muchas empresas tienen sus datos en copias locales ósea en la misma empresa, por lo que están más vulnerables a pérdidas de información.

✔️ Actualizaciones periódicas de seguridad y mejoramiento de la plataforma.

✔️ Soporte en cualquier momento gratis.

Y muchas características interesantes que lo hacen la mejor opción.

Empecemos con las herramientas con servicio cloud:

1. Freshdesk (Recomendado para implementación fácil y rápida)

Si lo que necesitas es un software que te permita empezar lo más pronto posible sin saber demasiados aspectos técnicos te recomiendo Freshdesk, ya que es un software basado completamente en la nube.

Así que no tienes que instalar nada, lo que te permite concentrarte en el soporte de tus clientes.

Es un software que está avalado por más de 100.000 empresas en todo el mundo, como Toshiba, Honda, Hugo Boss, Unicef, entre otras marcas reconocidas.

Según el sitio financesonline.com me encontré en su lista que Freshdesk tiene una puntuación de 9.8/10 siendo el primero en su categoría.

Y es que en su plan gratuito es el único que ofrece opciones tan completas que mucho de sus competidores tienes que pagar.

Estos son algunas de las características que puedes obtener de manera gratis:

  • Agentes ilimitados
  • Soporte por correo electrónico
  • Canales sociales
  • Base de conocimientos
  • Notificaciones automáticas por correo electrónico
  • Exportar Tickets
  • Aplicaciones móviles
  • Gratis para siempre

Solo lo que necesitas es registrarte de manera gratuita y obtener la plataforma casi de inmediato.

Si deseas más información del plan gratuito tengo un post mas detallado de Freshdesk AQUÍ.

Pasos para obtener la plataforma gratis | Registrarme directamente para obtener freshdesk


2. Freshservice
Esta plataforma está diseñada especialmente para los grupos de IT, ya que está equipada no solo con el registro de incidencias, sino además la posibilidad de llevar el inventario de los diferentes dispositivos tanto físicos e intangibles como (switches, router, desktop, portátil, monitores, software, licencias, etc).

Además puedes llevar un control de proveedores, facturas, y toda la documentación de soporte.

Esto permite que sea una herramienta service desk excepcional.

Algo interesante en freshservice es la gestión de incidentes ITIL(Gestión de Servicios de IT) de las compañías, todo un control y registro en un solo paquete.

Realmente Freshservice es una herramienta muy importante en las áreas IT en estos tiempos, debido al crecimiento de la infraestructura de las empresas.

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Más información de Freshservice y pasos para obtenerlo


3. ManageEngine
Help desk manager

(Este software nace del desprendimiento de Zoho Corp), esta plataforma también es considerado uno de las mejores herramientas de ticketing en el mercado por sus precios asequibles y su plan gratuito.

Es una herramienta muy completa, pues también puedes llevar un monitoreo de toda tu infraestructura ya que tiene esa posibilidad igual que Freshservice, pero en su versión gratuita solo incluye la gestión de incidencias como Freshdesk.

Este software maneja dos versiones, una en la nube donde no tienes que instalar nada, y un aplicativo que tienes que descargar donde incluye el apache y todo lo necesario para operar, aunque recomiendo la versión en la nube.

Más detalle de ManageEngine y pasos para obtenerlo


Herramientas help desk Open Source


4. Osticket


osticket

Osticket es un software basado en la web para el soporte técnico y registro de incidencias, tus clientes pueden crear tickets a partir de un correo electrónico, formulario web, o desde el entorno del staff.

Tiene varias funcionalidades para gestionar los tickets, como exportar, imprimir, entre otros.

Como es código abierto puedes modificar a tus necesidades, está basado en php, así que lo puedes instalar en un hosting o si tienes los conocimientos crear tu propio servidor web.

Pasos para obtener Osticket


5. Glpi


Es un sistema basado en la web completamente gratis para la gestión de tickets y el inventario de activos de las pymes.

Es un software completo con plugin para integrarlo con otras herramientas como ocs inventory para el inventario de pcs.

Estas integraciones permiten que glpi sea una herramienta ITSM muy intuitiva y fácil de gestionar.

Puedes instalarlo también en un servidor web local o en un hoting.

Características relevantes

Multilenguaje
Campos personalizados
Informes y reportes
Modulo de Help Desk
Modulo de inventario
Compatibilidad web
Configuración de correo electrónico
Gestión de seguimiento
Portal cliente

Requerimientos del sistema

Bases de datos MySQL
PHP
Apache

Pasos para instalar GLPI



6. MantisBT




MantisBT esta diseñado con la finalidad de dar seguimiento a los errores comunes en los proyectos de grupo de una manera efectiva.

Es un software para mesa de ayuda open source muy simple y sencillo de operar pero muy potente a la vez.

Si trabajas en proyectos y de forma colaborativa esta herramienta es la ideal lo que permite que sea una de las herramientas de control y seguimiento de proyectos mas utilizadas.

Su implementación no es difícil y la ruta de aprendizaje es muy intuitiva.

Características relevantes

Basado en la web
Compatible con php
Campos personalizables
Notificaciones por correo
Acciones grupales
Informes
Búsquedas y filtrado

Requisitos del sistema

Sistema operativos:
Windows
Linux
MacOS

Web server:
Apache
Microsoft IIS

Php:
Debe soportar PHP

Base de datos:

MySQL(MariaDB)
PostgreSQL
Microsoft SQL Server
Oráculo

Visitar sitio web de Mantis

7. RT TRACKER




Es un software de help desk gratuito basado o desarrollado en perl para el registro y seguimiento de incidencias para el servicio al cliente.

Usado ademas para gestionar las tareas entre grupos gracias a la integración con el correo electrónico.

Su diseño no es muy bonito pues fue diseño especialmente para la comunicación entre ingenieros.

Este software help desk esta clasificado dentro de la categoría de Software de mesa de ayuda open source.

Su implementación no es sencilla, se necesita conocimientos de linux, perl, base datos entre otros.


Características relevantes:

Puede ser integrado con el correo electrónico
Realice flujo de trabajo personalizados
Tableros personalizados
Notificaciones automáticas
Seguimiento de tiempo
SLA
Traducción a mas de 25 idiomas
Interfaz de gráficos
Campos personalizados

Requisitos para la instalación e implentación:

Servidor web apache
Base de datos MySQL
Perl

8. OTRS



OTRS(sistema de solicitud de tickets de codigo abierto) como muy bien lo dice su nombre, este programa esta diseñado con el fin de gestionar las solicitudes de los clientes.

Ademas esta herramienta es ideal para el ITSM porque puedes integrar y gestionar la infraestructura TI.

Su implementación y aprendizaje no es fácil.

Características relevantes

Gestión de los tickets
Portal del cliente
Campos dinámicos
Campos personalizables
Informes
Estadísticas
Permisos
Seguridad
Procesos ITIL
Gestión de SLA
Notificaciones por correo
Disponible en 38 idiomas

Requisitos para su instalación:

Servidor con al menos 3 GHz Xeon o CPU parecida, 8GB de RAM, DD 256GB

Sistema operativo del servidor:

Red Hat Enterprise Linux(O Centos)
Suse Linux Enterprise(openSUSE)
Debian, Ubuntu, OpenBSD, FreeBSD

Base de datos:
MySQL 5.0 o superior
Oracle 10g o superior
PostgreSQL 9.2 o superior
Mariadb

Servidor web:
Apache2 + mod_perl2 o superior (recomendado)
Servidor web con soporte CGI (no se recomienda CGI)

Perl:

Perl 5.16.0 o superior


¿Conoces otro sistema de  help desk software que quieras compartir?

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