¿Qué es Help Desk o Mesa de ayuda?

Que es Help Desk o Mesa de ayuda



Un help desk(mesa de ayuda en español) es un grupo de personas capacitadas en tecnología, para dar soluciones de inmediato a los incidentes procedentes de los usuario o clientes de una organización.

Pongamos un ejemplo: un usuario de una organización llama por teléfono al área IT por un problema que tiene con su teclado, el incidente es capturado por un operador de la mesa de ayuda, lo registra como un ticket o boleta y lo transfiere a un agente del grupo especializado en hardware.

Este a su vez se dirige al puesto del usuario para dar solución al problema, cuando termina responde al ticket con la solución, luego el operador cerrará el ticket.

De esta forma se lleva un registro de los casos.

Es importante que un help desk cuente con la plataforma para organizar los incidentes diarios.


Plataforma para organizar las incidencias

¿Que función debe cumplir una herramienta de help desk?

1. Tener varios canales disponibles para que los usuarios puedan generar sus tickets, por ejemplo: un portal web o un correo único personalizado.

2. Notificaciones por correo disponible para que tanto los usuarios sepan que recibimos su ticket, como para los técnicos o agentes sean informados.

3. Realizar un seguimiento de los tiempos en respuesta de nuestros agentes o grupos.

Esta herramienta es Freshdesk

Freshdesk es un software basado en la nube, así que no tienes que instalar nada, ademas es gratis de por vida.

Aprendamos ahora como implementar un sistema de tickets para organizar el soporte.

1. Lo primero que debemos hacer ir al pasos a paso en este enlace clic aquí
2. Ver el video donde se explica tanto el registro como la funcionalidad de la plataforma con ejemplos para que montes tu hekp desk.








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